KSQI 조사 결과… 공공기관 최초
친절 응대·업무 처리 정확도 호평
국민연금공단 부산지역본부(본부장 강창남)는 국민연금공단 1355 고객센터가 '2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과, 공공기관 최초로 21년 연속 우수고객센터로 선정됐다고 24일 밝혔다.
서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 339개 기관과 기업을 대상으로 상담태도, 업무처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다. 국민연금공단 고객센터는 공공기관, 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스품질지수 조사가 시작된 2005년부터 한 해도 거르지 않고 '우수고객센터'로 선정된 유일한 기관이다. 올해는 친절한 응대 태도와 정확한 업무처리 능력에서 높은 평가를 받았다. 21년이라는 긴 시간동안 우수고객센터로 선정된 비결은 무엇일까?
국민연금공단은 그 비결로 첫째, 시간과 장소의 제약 없이 신고·신청 가능한 디지털 ARS, 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 서비스를 꼽는다.
특히 지난해 7월 도입된 '디지털 ARS'는 증명서 발급, 가입신고 등 22종의 신고·신청을 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스다. 따로 모바일 앱을 설치하거나 상담직원과 통화해야 하는 번거로움 없이 365일 24시간 이용이 가능하다.
두번째로 국민연금 부산고객센터가 활발히 진행중인 다양한 사회공헌활동도 우수고객센터 선정에 도움이 됐다. 전화 응대라는 업무 특색을 살려 홀몸 어르신에게 안부를 묻는 '사랑잇는 전화봉사', 취약계층 여름나기를 돕는 '쿨루프 봉사활동', 혹한기에는 '사랑의 연탄 나눔'에 적극 참여하는 등 바쁜 업무시간을 쪼개 따뜻한 마음을 나누고 있다.
세 번째로, 고객을 대하는 직원들의 마음가짐이다. 국민연금 고객센터는 고객 친화경영을 목표로 지난해 콜센터를 고객센터로 명칭을 변경했다. 고객의 입장에서, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 조치였다.
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paksunbi@fnnews.com 박재관 기자
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